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“打得进,接得通,问不倒”,12328练就内功

信息来源:市交通运输局 发布日期 : 2022-04-01 15:18 浏览次数: 字体:

按照12328热线确保“打得进,接得通,问不倒”的要求,舟山市交通运输12328电话服务中心的工作人员由原先转接转办的话务员角色化身为即接即答的专家身份,尽快消化熟悉44部交通运输相关法律法规以及12部行业关联密切的法律条规。面对新形势新任务,12328热线班组迎难而上,下大力气、啃硬骨头。

高密度业务培训

中心建立12328热线运行工作例会制度,每双周五开展一次业务例会,要求每位接线员小结两周来的工作情况,对电话分类进行统计分析,并对近期来电中的疑难问题进行交流讨论。

安排专人定期整理热门高频服务事项知识,打印成册发放给每位接线员及时学习,并以闭卷考试形式进行抽查巩固,强化记忆。

同时邀请交通行政审批窗口专业人员对12328热线人员进行业务解答辅导,尤其是对于交通运输部近期特别强调的“跨省通办”、“绿色通道”等高频知识进行详解帮助理解。

滤网式查漏补缺

中心班子成员每天登录舟山市12328交通运输监督服务平台,查看前一天接线员电话回复和文字记录情况,及时发现纠正不精确案例及细节问题。并对典型不规范案例进行整理,以案例分析交流会形式进行讨论交流和分析点评,确保今后遇到类似问题能精准答复、规范记录。

多点位帮助支撑

向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径,及时更新知识库,实现知识库系统互联共享,做好热线归并工作衔接和业务延续。

邀请交通运输行政审批窗口专业人员定期对12345话务员进行交通运输业务知识培训,确保12345话务人员尽量多掌握交通热点知识,尽最大可能不再次转接。

抽调12328热线业务骨干入驻12345平台交通专席,做好全场交通运输业务巡视指导,方便12345话务员第一时间精准回应群众关切。

12328电话服务中心全体人员将以高度政治责任心,持续发力,努力提高热线运行服务质量和水平,提升行业治理效能,脚踏实地朝着把12328打造成运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”的目标行进。


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“打得进,接得通,问不倒”,12328练就内功

信息来源:市交通运输局 发布日期:2022-04-01 15:18:10

按照12328热线确保“打得进,接得通,问不倒”的要求,舟山市交通运输12328电话服务中心的工作人员由原先转接转办的话务员角色化身为即接即答的专家身份,尽快消化熟悉44部交通运输相关法律法规以及12部行业关联密切的法律条规。面对新形势新任务,12328热线班组迎难而上,下大力气、啃硬骨头。

高密度业务培训

中心建立12328热线运行工作例会制度,每双周五开展一次业务例会,要求每位接线员小结两周来的工作情况,对电话分类进行统计分析,并对近期来电中的疑难问题进行交流讨论。

安排专人定期整理热门高频服务事项知识,打印成册发放给每位接线员及时学习,并以闭卷考试形式进行抽查巩固,强化记忆。

同时邀请交通行政审批窗口专业人员对12328热线人员进行业务解答辅导,尤其是对于交通运输部近期特别强调的“跨省通办”、“绿色通道”等高频知识进行详解帮助理解。

滤网式查漏补缺

中心班子成员每天登录舟山市12328交通运输监督服务平台,查看前一天接线员电话回复和文字记录情况,及时发现纠正不精确案例及细节问题。并对典型不规范案例进行整理,以案例分析交流会形式进行讨论交流和分析点评,确保今后遇到类似问题能精准答复、规范记录。

多点位帮助支撑

向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径,及时更新知识库,实现知识库系统互联共享,做好热线归并工作衔接和业务延续。

邀请交通运输行政审批窗口专业人员定期对12345话务员进行交通运输业务知识培训,确保12345话务人员尽量多掌握交通热点知识,尽最大可能不再次转接。

抽调12328热线业务骨干入驻12345平台交通专席,做好全场交通运输业务巡视指导,方便12345话务员第一时间精准回应群众关切。

12328电话服务中心全体人员将以高度政治责任心,持续发力,努力提高热线运行服务质量和水平,提升行业治理效能,脚踏实地朝着把12328打造成运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”的目标行进。