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12328热线:回应群众期盼,提升办理质效

信息来源:市交通运输局 发布日期 : 2024-07-31 17:08 浏览次数: 字体:

近日,市综合交通运输指挥中心再次召开12328业务交流会,就提升热线办理质效开展头脑风暴,切实履行对人民群众“你有求,我必应”的郑重承诺。

今年1-6月,我市12328交通政务服务监督热线共受理各类群众来电4000余件,其中投诉举报、意见建议类1029件,咨询求助类2597件。热线即时答复率100%,限时办结率100%,投诉举报回访满意率99.7%,运行服务质量位居全省前二。

那么,如何缩小0.3%的差距,让群众出行更满意呢?

加强沟通交流 精准研判

针对投诉举报案件首问环节,12328热线工作人员将加强与市12345热线的沟通交流,多问多学,掌握案件办理所需关键信息,给予专业判断。对受理范围内的,做到快回应快处置;对非受理范围的,帮忙理清群众诉求,给予合理建议;对于边界不清、需多部门联动处理的,积极配合办理。

时常分析统计 即时处理

针对多次投诉举报同一事件的情况,热线工作人员培养记忆意识,第一时间发现重复投诉,联系业务部门了解实情,督促处理单位,尽快做好群众解释工作,加快案件处理进度。及时对接市12345热线,归集重复投诉工单,减少不必要的交办流程。

坚持问题导向 合理合规

上半年,热线反映的问题主要集中在船班停航、场站管理、出租车司机不规范营运及网约车平台治理等方面。面对群众诉求,工作人员条理清晰地给出调查核实后的情况和办理结果,抚慰和理解投诉人心情,让政务服务更有“温度”。

0.3%,不仅仅是群众满意率的差距,更是人民对交通运输服务工作的更高期盼。12328热线将不断增强本领,提升办理质效,为大众出行办实事办好事。

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12328热线:回应群众期盼,提升办理质效

信息来源:市交通运输局 发布日期:2024-07-31 17:08:00

近日,市综合交通运输指挥中心再次召开12328业务交流会,就提升热线办理质效开展头脑风暴,切实履行对人民群众“你有求,我必应”的郑重承诺。

今年1-6月,我市12328交通政务服务监督热线共受理各类群众来电4000余件,其中投诉举报、意见建议类1029件,咨询求助类2597件。热线即时答复率100%,限时办结率100%,投诉举报回访满意率99.7%,运行服务质量位居全省前二。

那么,如何缩小0.3%的差距,让群众出行更满意呢?

加强沟通交流 精准研判

针对投诉举报案件首问环节,12328热线工作人员将加强与市12345热线的沟通交流,多问多学,掌握案件办理所需关键信息,给予专业判断。对受理范围内的,做到快回应快处置;对非受理范围的,帮忙理清群众诉求,给予合理建议;对于边界不清、需多部门联动处理的,积极配合办理。

时常分析统计 即时处理

针对多次投诉举报同一事件的情况,热线工作人员培养记忆意识,第一时间发现重复投诉,联系业务部门了解实情,督促处理单位,尽快做好群众解释工作,加快案件处理进度。及时对接市12345热线,归集重复投诉工单,减少不必要的交办流程。

坚持问题导向 合理合规

上半年,热线反映的问题主要集中在船班停航、场站管理、出租车司机不规范营运及网约车平台治理等方面。面对群众诉求,工作人员条理清晰地给出调查核实后的情况和办理结果,抚慰和理解投诉人心情,让政务服务更有“温度”。

0.3%,不仅仅是群众满意率的差距,更是人民对交通运输服务工作的更高期盼。12328热线将不断增强本领,提升办理质效,为大众出行办实事办好事。